Waarom elke teamleider rondlopend zou moeten coachen

Regelmatig krijg ik de vraag of je de coaching altijd 1-op-1 moet doen, of dat je de coaching ook in aanwezigheid van collega’s kan laten plaatsvinden.

Mijn antwoord is altijd en overal hetzelfde namelijk dat de coaching het beste tot zijn recht komt, juist in de aanwezigheid van de anderen.

Het persoonlijk coachen binnen een groep heeft heel veel voordelen. Voorwaarde daarbij is wel dat de coaching altijd een positieve intentie moet hebben. De omstanders pakken van de coaching namelijk vaak nog meer mee dan de persoon voor wie de coaching is bedoeld. Daarnaast streef je met je coaching in het moment naar impact en die wordt door de aanwezigheid van de anderen alleen maar groter.

Waarom vinden veel leidinggevenden deze coaching in het moment zo spannend?

Probeer je het volgende eens voor te stellen. Een callcenter, waar veel mensen in een afgesloten ruimte, dicht op elkaar zitten en hard aan het werk zijn. Een omgeving waarin je elkaar zo goed kent dat je aan de stem van de collega precies hoort hoe hij of zij in het gesprek zit. De intonatie spreekt boekdelen. Die is wel enigszins te veinzen, maar na verloop weet je exact hoe de collega zich voelt.

Stel je voor dat je als teamleider in deze ruimte ook nog feedback gaat geven. Als organisatie doe je er namelijk alles aan om de kwaliteit van de calls hoog te houden. Een senior of teamleider is daar verantwoordelijk voor. Met het geven van feedback direct na de call, wordt er door de overige collega’s intensief meegeluisterd.

Veel teamleiders vinden dat zo spannend dat ze de coaching liever achter gesloten deuren doen. Angst voor de reactie van de ontvanger speelt hierbij een grote rol. En ook al weten ze dat dit tussen hun eigen oren zit, teamleider halen de klantexperts tijdelijk uit de lijn om voor minimaal een half uur in een afgesloten ruimte deze expert te instrueren. Los van de waarde van het gesprek, is dit behoorlijk zonde van de tijd en van het geld. Het kan efficiënter en effectiever. Met One Minute Coaching.

Hoe?

Door rondlopend te coachen, direct na of vlak voor een volgend telefoongesprek. Je kunt aan de stem van de agent horen en aan de gezichtsuitdrukking zien in welke mentale stemming (zie model) deze persoon verkeert.

Deze gemoedstoestanden hebben een directe impact op het klantgesprek en zijn ook onmiddellijk te beïnvloeden door de coaching. Door gebruik te maken van vier technieken, complimenteren, inspireren, confronteren, provoceren, zonder het stellen van vragen, voorkom je enorme discussies en geef je terug daar waar de ander recht op heeft. Dit kan zowel voorafgaand aan een klantgesprek ter inspiratie of direct na het gesprek als compliment.

Rondlopend coachen tijdens de telefoongesprekken

Als er een goede band tussen de teamleider en de agent is, is het zelfs mogelijk tijdens de call iemand non-verbaal te coachen. Met deze voorbeeelden van non-verbale coaching kan een agent nog meer uit het gesprek halen:

  • Leg als teamleider de nadruk op de smile van de klantexpert
  • Attendeer op het optimaal gebruik maken van de stem
  • Laat iemand gaan staan om het gesprek meer kracht bij te zetten.

Teamleiders die dit toepassen, maken veel meer meters dan hun collega’s, krijgen een veel beter beeld van de kwaliteiten van de agent en kunnen gemakkelijker anticiperen op ziekteverzuim, te laat terugkomen van (rook) pauze en de persoonlijke resultaten van de agent.

Wat is dan de angst waar de teamleider overheen mag stappen? Dat de agent iets van de feedback vindt. Dat is namelijk, hoe dan ook, altijd het geval. Coaching is spiegelen en de ruimte aan de ander geven wat mee te doen met de feedback of inspiratie. Niet meer en niet minder.

Maar realiseer je goed: met het doorlopend en rondlopend coachen ontstaat een totaalbeeld van de capaciteiten van de medewerker. En daarmee doe je recht aan de medewerker.

Benieuwd naar hoe dit in de praktijk werkt? In deze video laten we zien hoe de One Minute Coaching methode bij KPN wordt toegepast en hoe medewerkers en teamleiders deze manier van coaching-on-the-job ervaren.

Ben jij zelf teamleider en wil je je medewerkers of agents effectiever leren coachen, volg dan een Open Training bij One Minute Coaching.

Wil je dit op de werkvloer, on the job, trainen, kijk dan eens naar ons incompany (training op maat) aanbod. Meer informatie vind je hier.

 

RSS


Geen blog meer missen en op de hoogte blijven van de ontwikkelingen rond One Minute Coaching?
Meld je hier aan voor de nieuwsbrief!

Eén gedachte over “Waarom elke teamleider rondlopend zou moeten coachen”

  1. Als teamleider lijkt het misschien wel efficiënt, als agent zou ik het VRESELIJK vinden dat mijn teamleider me op allerlei zaken wijst terwijl mijn collega’s er op zitten te luisteren. Zelfs al is onze relatie goed. Die zou niet lang goed blijven. Zelfs positieve feedback is voor mij niet aangewezen waar andere collega’s op zitten te luisteren. Coaching hoort 1-op-1 te zijn.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *